旅游景区服务质量优化提升的基本策略和支撑体系构建

一、优化提升旅游景区服务质量的必要性

服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性旅游景区管理研究，是旅游企业的核心竞争力，是衡量行业发展水平的重要指标。 全面加强服务质量管理是旅游业高质量发展阶段的重要组成部分。 优化和提高旅游景区服务质量的必要性、紧迫性和重要性可以从以下三个方面来认识。

北京从国家和行业层面看，党的十八大以来，我国经济社会发展进入高质量发展阶段，要求各行各业改变原来粗放型发展模式，转向以发展质量为核心的新发展模式。 。 为此，党和国家提出了一系列建设质量国家的新发展理念。 这些国家宏观层面的这些新战略、新安排体现在旅游发展的各个方面，旅游发展必须转型升级。 从顾客需求来看，随着时代的发展、社会的进步，消费者的心理、习惯、品味、质量意识、维权意识、期望值越来越高，并且时刻在变化，迫使景区不断优化和提高服务质量。 从市场竞争环境来看，随着我国旅游业的发展，景区数量增多，同质化严重，竞争加剧。 景区要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须培育企业的核心竞争力。 服务作为企业拥有的软件资源，与设施设备等硬件资源相比，具有内生性和不可模仿性，已成为企业获得竞争优势的关键手段。 从社会技术和舆论环境来看，服务质量的成分综合性、评价情感性、表象短暂性、内容关联性等特征与信息传播的快速、多点、不可控密切相关。全媒体时代。 这些因素叠加，很容易放大服务质量问题，对景区运营造成巨大影响。 因此，旅游景区必须高度重视服务质量问题，树立全面质量管理意识，构建全面的质量管理体系和强有力的支撑体系。

2 旅游景区服务质量的概念、构成及特点

北京对于旅游景区服务质量的定义，各方说法不一，一般认为可分为广义和狭义。 广义上，旅游景区服务质量是指景区内的设施、设备、产品在使用价值上适合并满足游客的需要，包括硬件设施、设备和产品所提供的服务所带来的物质满意度和心理满意度的水平。质量和软件质量，具体包括服务设施质量、服务用品质量、实物产品质量、服务环境质量、劳动活动质量等。狭义上，旅游景区服务质量特指软件质量、主要包括景区及员工服务标准、服务态度、服务礼仪、服务效率、服务特色、服务安心等。

北京从特征上看，旅游景区服务质量既有服务质量的一般特征，又有其自身的独立特征。 首先，测量并不容易。 景区的服务质量是人对人的服务，只能在消费过程中检验，因此其质量是不可衡量的。 二是不稳定。 旅游景区的服务主要由员工面对面提供。 他们受情绪、心理、素质等因素影响旅游景区服务质量优化提升的基本策略和支撑体系构建，主观性较强，导致旅游景区服务质量不稳定。 三是不可转让性。 旅游景点服务是在特定空间依托特定设施提供的，游客只能在目的地现场消费。 第四是非完全排他性。 旅游景点服务是针对非特定旅游群体的有偿团体消费，游客不能单独享受。 理解和掌握旅游景区服务质量的概念、构成和特点，有利于旅游景区建立服务体系并采取有针对性的措施进行优化和完善。

北京三、优化提升旅游景区服务质量的基本原则

优化和提高旅游景区服务质量是一项复杂的系统工程，必须遵循科学原理、精心设计。 这些原则包括：一是坚持以顾客为中心，围绕游客需求设计景区服务体系模特伴游，想游客所想、想游客所想、解游客之忧。 二是坚持系统理念，坚持“100-1=0”的理念，统筹设计整个景区的各项服务。 服务链不能有短板，构建闭环服务质量体系。 三是坚持控制论，坚持“从质检要质量”的理念，实行全人员、全流程、全空间的服务质量控制，不断纠正服务过程中的错误，实现螺旋式上升。提高景区服务质量。 四是坚持创新理念，坚持“特色发展”理念，做到人有我有，人有我有，突出特色品牌，不断满足游客个性化需求。

4、优化提升旅游景区服务质量策略

旅游景区要提高服务质量，实施全面质量管理战略。 景区全体员工、各部门要齐心协力，综合运用现代管理理论、专业技术、科学方法，通过全员、全过程、全空间的优质服务，让游客满意。 需要。

重点做好以下工作。 一是做好标准制定工作。 旅游景区要主动与国际标准、国家标准、行业标准对接，制定本景区的服务标准体系，使规范化、规范化成为服务质量的坚实基础。 二是做好员工培训工作。 要通过扎实有效的培训，教育引导全体员工充分认识服务质量对景区发展的决定性意义，树立质量意识，掌握服务标准，熟悉服务流程，不断提高服务能力。 三是做好流程再造。 坚持以顾客为中心、以质量为核心，充分运用现代企业管理理论，充分利用以信息技术为核心的新技术、新产品、新材料，精心设计管理制度和工作流程。 四是做好过程控制。 要适应景区服务质量不稳定的情况，建立服务质量全流程控制体系，通过不断检查、评价、纠正、奖惩，不断纠正服务过程中的服务偏差，确保景区服务质量始终处于高水平。 五是做好客户管理。 树立“顾客是景区第一资源”的理念，有效建立和维护顾客档案，收集顾客意见和消费偏好统计，维护顾客关系和公共关系，增强顾客对景区的忠诚度。 六是做好服务救助工作。 要树立“没有完美的服务”的理念。 景区的服务难免会出现差错。 游客总会因自身主观差异而对景区服务产生不同的认知和评价。 错误的处理和补救是消除游客不满、维护景区声誉的根本措施。 为此，旅游景区必须高度重视游客投诉，畅通投诉渠道，按照正确的原则、方法、程序及时有效处理。 七是做好危机处理。 要树立“质量无小事”的理念，高度重视旅游景区服务质量不稳定和全域信息传播快速、多点、不可控造成的放大效应和溢出效应。自媒体时代，建立专门机构和人员，建立科学的工作流程，及时处理质量事件，防止事态升级。

北京五、打造优化提升旅游景区服务质量的支撑体系

优化和提升服务质量是一项复杂的系统工程，不是一个人、一朝一夕能够完成的。 景区要树立优质服务理念，构建完善的支撑体系。 一是爱上海体系。 建立以质量为核心的爱上海，用爱上海凝聚力量、培育品质，做到人人关心质量、人人重视质量，为景区实施全面质量管理提供强有力的精神支撑。 二是智慧景区系统。 现代信息技术深刻改变了旅游景区的管理方式和运营模式，既对旅游景区管理服务提出了挑战，也提供了更多的机遇和手段。 旅游景区要积极引进先进信息技术，为优化提升服务质量提供坚实的技术支撑。 三是硬件支撑体系。 服务作为景区的软件资源，依赖于景区设施设备等硬件资源。 没有硬件，软件就成为无源之水、无本之木。 因此，旅游景区必须时刻保证设施设备的先进性、完整性、舒适性，从而为旅游景区服务质量的优化和提升提供坚实的物质支撑。

北京（山东旅游职业学院马宝烈教授、山东旅游职业学院张东辰讲师）