响沙湾旅游景区服务质量评价分析模型进行实证研究

北京自1999年改制以来，响沙湾风景区不断发展，由小到大，由弱到强。 凭借其独特的地形和地理位置，现已成为集观光旅游、休闲度假于一体的综合性沙漠风景区。 本文以响沙湾旅游景区为例进行实证研究，将服务质量理论应用于旅游景区，研究游客对其旅游服务质量感知的评价，旨在为景区可持续发展提供参考。 对于旅游景区来说，服务质量评价贯穿于服务的各个环节，与景区服务密切相关。 对于游客来说，当游客接受景区服务时，可以通过将实际服务与期望服务进行比较来判断自己对景区服务是否满意。 当游客在景区实际体验到的服务（如交通、安全、卫生、餐饮、娱乐等）超出其来前朋友介绍或景区宣传所产生的预期时，即认为该服务具有特殊性。质量和可接受的。 当游客实际体验到景区服务没有达到预期时，游客会产生负面情绪，从而影响游客对景区的满意度和忠诚度，对景区的口碑宣传产生影响和品牌形象。 实践表明，评价旅游景区的服务质量是非常困难的。 这主要是因为游客满意度受多种因素影响，不易准确统计。 本文以PZB 1985年提出的服务质量差距模型为基础，选择绩效评价，直接调查游客感知的服务质量来评价景区的服务质量。

该方法不仅简单方便，而且更能反映游客对服务质量的真实感受。 该量表使用22个陈述来描述服务质量的五个维度，即有形性、可靠性、响应性、保证性和同理心。 调查过程中，游客回答了问卷中的22个问题。 本次调查利用问卷星提供的样本服务，在全国范围内进行了在线问卷调查。 调查问卷包括两部分。 第一部分为调查对象的基本个人信息，包括性别、年龄、学历、收入等。 第二部分采用服务质量差距模型测量量表设定22，采用李克特5分量表法进行分析，其中5分表示非常满意，3分表示一般，2分表示不满意，1分表示不满意。 非常不满。 共回收问卷206份，剔除无效问卷后，获得有效问卷194份。 问卷有效率为94%。 信度主要检验量表测量的可靠性。 本研究采用s系数来检验量表的内部一致性和效度。 主要检验量表测量的准确性和有效性。 本文采用.0软件检验量表的信度和效度。 所有变量的综合信度CR系数超过0.9，表明该量表具有很好的信度。 标准化因子载荷均大于0.7，提取的平均方差AVE值均大于0.6，表明量表具有良好的收敛效度。 上式中，Mj表示第j项服务质量的评分结果，mi表示影响因素。 在李克特量表（1-5分）下的评分中，ni代表选择评分mi的人数，N代表填写问卷的总人数。

其中，ni/N代表一定的影响因素。 在李克特量表下，对某个分数进行评分的人数占评分总人数的百分比。 根据2016年内蒙古响沙湾旅游旺季响沙湾旅游景区在游客中的有形服务质量评分（略表），其中感到非常满意（评分）的人数为66人，占占受访游客总数的34%； 比较满意（4分）的人数为68人，占总数的35%； 认为服务质量一般（3分）的人数为44人，占总数的23%； 不满意（2分）的人数为11人，占受访者总数的6%； 非常不满意（1分）的人数为11人，占总数的3%。 根据模型可以看出，响沙湾旅游景区有形服务质量感知得分为： 根据李克特评分量表的评分细则，有形服务质量得分为3.94，接近4分，表示满意，表明游客对响沙湾旅游景区的服务质量感到满意。 有形基础设施建设接近令人满意，但一些领域需要改进。 从以上统计结果可以看出，响沙湾旅游区的沙漠自然风光和独特的民族风情，符合现代游客追求新奇、求异、求乐的需求趋势。 从服务质量来看，游客对响沙湾旅游景区的服务质量比较满意。 各感知服务质量因子得分均在3.5以上，表明游客总体评价较高。 特别是，感知服务质量的有形性和可靠性得分相对较高。 然而，响应能力、自信和同理心的评分相对较低。 进一步利用服务感知评价模型计算得出，游客对响沙湾旅游景区的有形性和可靠性的感知评价分别为3.94分和3.84分，表明游客对响沙湾旅游景区的实际设施、设备和服务人员感到满意。风景区。 景区对其准确履行服务承诺的能力相当满意； 在保证方面，如服务人员的知识、礼仪以及表达信心和值得信赖的能力等，游客的感知服务质量得分为3.62分，表明游客对服务感到满意。 总体来说，这种服务质量存在不足，需要改进。 游客对景区服务质量的反应性和同理心得分分别为3.64分和3.54分。 可以看出，这两个服务质量都是各个维度的。 得分较低表明游客更关心景区提供服务的速度、贴心和个性化。 但景区服务在这两方面都存在严重不足，导致游客在服务质量、响应度、同理心维度上得分较低。 不满程度有低有高。

通过调查发现，虽然响沙湾旅游景区游客整体感知服务质量得分不低，但在某些方面仍需提高和完善，特别是在响应性、保证性、同理心等方面。 需要采取具体措施。 措施进行改进。 对此，本文提出以下建议。 游客若对景区服务不满意，会提出服务质量投诉。 景区收到游客投诉后私人伴游，应当尽快妥善处理投诉，主动提供补救服务。 首先，在日常运营管理中，景区管理者应提前预判可能出现的服务问题和游客投诉，并制定有针对性的应急预案和补救方案，以便在出现游客投诉时，能够迅速做出相应反应，避免陷入被动。 ; 其次，景区管理者要适当下放权力，防止因问题处理不及时而导致问题更加严重。 第三，对于景区服务人员来说，在提供服务的过程中，也要学会观察言语和情绪。 如果发现游客有不满，应主动安抚、道歉，将问题消灭在萌芽状态。 四是救援服务要及时响沙湾旅游景区服务质量评价分析模型进行实证研究，最大限度降低救援成本，提高救援效果，帮助游客尽快康复。 第五，开展服务补救时，必须系统化、灵活化。 如果某些服务失误难以补救，应采取其他形式的追偿或补偿，增强旅游景区的服务能力，提高游客对服务质量的满意度。 因此，旅游景区应从内部人才管理入手，采取多种方式加强服务人员的教育培训，促进服务人员职业素质和专业技能的提高。

北京首先，要从思想上强化服务人员的质量意识。 当游客与景区服务人员接触时，景区服务人员的态度和行为会影响游客的认知。 因此，景区服务人员必须端正服务意识，才能为游客提供优质的服务。 提供满意的服务。 其次，要注重服务质量知识培训。 景区和员工要不断解放思想，坚持创新，采用先进理念、方法和技术，提高服务质量，充分满足游客日益增长的服务需求。 最后，要加强服务专业技能培训，培养服务人员的准确判断和推理能力、适应能力、沟通能力、协调组织能力、自控能力等。只有具备良好的专业技能和操作技能的服务人员才能保证服务质量，提高服务水平，从而为游客提供更好的服务，增加游客对服务人员的信任。 为了提高游客感知服务质量的共情分，旅游景区需要坚持以游客为导向，为不同游客提供个性化服务，更好地满足不同游客的多样化需求。 首先，景区服务人员要对特殊群体给予特别的关爱和关怀。 这不仅可以提高这些游客本身的服务质量感知，还能带动和感染周围更多的游客提高服务质量感知。 其次，景区的开放时间也要充分考虑各种旅游群体，满足尽可能多的游客的需求。 时间设置不能是静态的。 旺季要根据游客数量适当延长开放时间，让游客享受更多的游玩时间。 。

北京最后，服务人员要主动了解游客的需求和动机，并做好需要改进和改进的记录。 景区要充分考虑游客的利益，树立“以游客为中心”的服务理念。 这样，在服务过程中，他们就能站在游客的角度思考，主动站在游客的角度考虑和处理问题，从而赢得游客的好评和认可。 支持并提高游客满意度和忠诚度。 综上所述旅游景区服务质量，旅游景区只有以游客为导向，立足景区实际，不断提高服务质量，满足游客的需求，赢得游客的认可，才能发挥游客的口碑效应。 -口沟通。 只有这样，才能吸引更多的游客，从而提高景区的竞争优势，增加经济效益，实现长远发展。 本文仅利用绩效评价维度之一，基于服务质量差距模型，研究游客对响沙湾旅游景区的感知服务质量。 具体的服务过程中可能会涉及更多维度的感知服务质量。 由于调查样本有限，研究不够深入。 未来我们可以进一步细分测量维度，收集更多样本进行深入讨论和分析，从而提出更具体的改进策略。