北京

如何做好景区优质服务与质量管理工作？

旅游景区是目的地运营的核心。 旅游景区的服务质量有着非常丰富的内涵。 在日益激烈的竞争中，应综合考虑各方面因素，全面提高旅游景区的服务质量。

北京景区服务质量是硬件和软件的综合载体。 接下来，我们将慢慢拆解，系统地讲解景区如何提供优质的服务和优质的管理。

01景区服务质量的影响

一、景区服务质量总体目标

服务质量的总体目标是质量管理的大方向。 通过提高服务质量增强景区软实力； 严格实施质量管理，用优质服务提升景区核心竞争力，实现景区品牌效应，促进景区长远发展。

2、景区审核服务质量变化

3、景区服务质量的构成要素

服务质量的组成部分由硬件质量和软件质量组成，包括服务设施设备质量、服务用品质量、实物产品质量、服务环境质量、劳动活动质量等。构成景区的硬件质量和软件质量服务质量要素是相互排斥的。 功能、相互作用、相辅相成，最终通过游客满意度来体现。

四、景区服务质量“六字方针”

北京态度：态度是服务质量的基础，也是员工意识和做好服务的基础。

北京细节：细节体现了服务质量的标准化及其标准化程度。

培育：培育，突出服务个性化，实现从个性化到共性服务特色的转变。

5、服务质量三级

北京景区服务质量分为粗放型、规范型和精细化三个等级。 这三个层次是服务质量发展的三个不同阶段和水平。

粗放型：未按照A级景区考核标准建设和运营，服务粗糙、质量低下。

北京标准型：按照A级景区配备相应设施，服务质量符合标准模特伴游，品质优良。

精细型：服务由标准向精细转变。 服务过程体现人性化特征和高品质。

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北京景区优质服务特色

北京1、景区优质服务两大指标

北京游客满意度高：优质服务景区游客满意率要达到90%以上。

游客投诉率低：优质服务景区游客有效投诉率控制在游客人数的1/5万以内。

2、景区优质服务内控指标

北京企业标准（ISO）覆盖率100%：企业标准（QB+）已通过认证，成为岗位执行标准，并应实现岗位全覆盖。

岗位标准化标准化率达90%：服务岗位的流程标准化、术语标准化、服务动作标准化均达到优秀标准化水平。

服务质量问题处理率100%：后期服务实现：服务过程跟踪检查，服务效果控制到位，质量问题得到妥善处理。

北京三、景区优质服务的四大表现

北京两个标准：“服务动作标准和游客语言标准”；

三大举措：体现“主动微笑、主动问候、主动服务”；

四行动：“文明礼仪、爱心关怀、排除故障、解决问题”。

北京03品质管理打造优质服务环境

北京1、景区优质服务是景区优质服务环境的结果，而服务人员素质是景区优质服务的前提。

北京2、景区质量管理是提高员工素质、营造服务环境的重要手段； 从某种程度上来说，没有优质的管理，就没有优质的景区服务。

北京综上所述，旅游景区的服务质量主要体现在服务所创造的价值，从而满足旅游客人的物质满足和相应的心理满足。

一般来说，旅游景区的服务质量主要包括两个方面，即有形旅游服务产品质量和无形旅游服务产品质量。

北京旅游无形产品质量通常是在有形产品的基础上通过特定的服务劳动创造出来的，是旅游服务质量最本质的体现。 那么我们应该如何管理景区的质量呢？

北京04景区质量管理总体思路

一、质量管理要解决的首要问题

北京质量管理首先要解决的问题是区分“不能做”和“不愿意做”。 如果你做不到，你就不知道该做什么，也不知道标准是什么； 如果你不想做，你想做好就可以。 措施是改变奖励、惩罚和激励机制。

2、建立质量管理标准体系

北京①质量管理流程：

北京质量管理是一个动态过程，其路径为：质量计划→质量标准→质量检验→质量改进→质量效果。 这也是一个不断改进、完善的过程。

北京A。 根据年度服务质量要求制定质量改进计划；

北京b. 制定服务质量标准并落实是服务标准实施的依据；

C。 以服务质量为基础进行质量提升。 质量达到一定阶段后，标准需要再次修订。 这是一个服务标准不断提升的过程；

北京d. 根据质量标准检查进行改进，纠正质量实施过程中的偏差，定期检查景区设施设备等硬件，注重服务细节等软件的全面性；

e. 质量管理的最终目标是获得高质量的服务结果。

北京②建立质量管理体系流程

北京质量管理体系建立的流程为：制定标准→质量评估→优化标准→质量再评价→服务细化。 质量管理流程的建立是一个不断深化的过程。

A。 服务质量标准是质量管理的基础和依据。 只有制定服务标准，才能保证服务质量；

b. 实施质量评估，实现对服务状况、重点基础设施和影响游客的区域的总体控制；

C。 优化标准是一个不断改进和改进的过程旅游景区服务管理，不断地重新评估质量状况；

北京d. 质量管理的最终目标是实现服务质量的精细化管理；

e. 服务质量的精细化是以整体质量素养的提升为支撑，依靠精细化服务的整体环境来实现的。

③质量管理标准化要求

北京A。 员工职业化：通过质量管理，鼓励员工在正确的时间、地点、方法说正确的话、做正确的事，其素质、行为和技能体现职业规范。

北京b. 持续改进：服务状况不断改善，服务设施合理搭配，质量达到标准，不足及时纠正，达到并超越标准。

C。 流程标准化：服务在流程中进行，表达一种状态。 整个服务流程标准化按照标准实施。

d. 服务精细化：不断完善服务细节，细化细节，精细化如何做好景区优质服务与质量管理工作？，实现优质服务。

e. 系统管理：对质量管理进行全方位控制，整合范围，控制方法、措施、效果，确保服务在管理范围内。

④质量管理基本职能

A。 监控服务过程：质量管理的重点是服务过程。 员工对游客的服务主要体现在服务过程中。 服务流程也是游客体验服务质量的基本环节。 质量管理的重点是服务过程的监督。

b. 监督质量体系：对质量管理进行全面监督，包括服务语言、服务行为、服务结果及其影响。 通过培训、考核、奖惩等方式，重点抓好服务设施建设和服务环境营造，达到整体质量达标。 推动质量提升。

C。 监督服务标准：对照岗位服务标准监督服务的落实情况，纠正服务游客过程中的不足。 服务设施、设备需达到合规状态，并保存执行标准的检查、监测记录，作为服务质量考核的依据。 的依据，同时也作为质量评价的依据。

d. 检验服务结果：质量管理的目的是取得优质的服务结果。 跟踪服务效果的方式是开展游客满意度调查。 景区自行组织调查，并结合自查和行业部门委托的第三方调查结果，了解服务效果。 真实情况。